Qu’est-ce que l’assistance dans un contrat d’assurance ?

L’assurance et l’assistance sont intimement liées. Difficile d’imaginer l’une sans l’autre, tant les disciplines sont complémentaires. Apporter un maximum de services en plus d’une bonne indemnisation en cas de sinistre sont les deux souhaits des assurés. Derrière le contrat et le sinistre, il existe deux métiers différents, des sociétés très liées, des mentalités qui se rapprochent et des marchés communs.

La définition de l’assistance est le fait d’apporter une aide, un secours à quelqu’un qui se trouve confronté à un problème, un obstacle ou un danger. L’assistance est un apport extérieur permettant de surmonter un obstacle.

Si la définition est claire, le rôle dans le monde de l’assurance l’est tout autant : l’assurance vous apporte une indemnisation, une compensation financière suite à un sinistre et l’assistance vous apporte un appui matériel et logistique lors de ce même sinistre.

Longtemps, et à juste titre, l’assistance a été associée pour les Français au voyage, et particulièrement aux voyages à l’étranger. Souvenez-vous des campagnes publicitaires des grandes compagnies d’assistance dans les années 70 puis 80 et 90 : des paysages lointains, des voyageurs dans le pétrin et l’assistance en soutien.

Prestation de service

La réalité est bien celle-ci, l’assistance est née des problèmes des voyageurs. Quand les Français ont franchi les frontières pour partir en voyage, ils se sont heurtés à des soucis qui sont difficiles à résoudre loin de chez soi. Les voyagistes ont appuyé dans ce sens pour couvrir leurs clients des désagréments d’un séjour dans l’Espagne de Franco ou dans les premiers clubs de vacances en Afrique.

Depuis, l’assistance s’est rapprochée des personnes. D’abord en s’intéressant aux problèmes plus quotidiens.

Les assureurs l’utilisent comme une prestation de service. Lors d’un sinistre, il fallait pouvoir proposer quelque chose de plus qu’une indemnisation. Et l’assistance pouvait répondre à la demande en soutien logistique des assurés. Elle entre donc dans la vie quotidienne, d’abord des automobilistes, puis les personnes malades et maintenant à peu près tous ceux qui seraient confrontés à un désagrément (garde d’enfant, préparation à la retraite et même orientation scolaire !).

Quand l’assistance fait dans l’assurance

L’assistance est complètement adossée à l’assurance, mais elle tend elle aussi à devenir « assureur ». On parle parfois « d’assuristance », néologisme créé par les professionnels pour parler de contrats d’assistance auxquels sont ajoutés des garanties d’assurance.
C’est par exemple le cas d’une « assurance voyage » qui mêle l’assurance annulation (remboursement de tout ou partie du séjour en cas d’annulation couverte) et assistance (rapatriement médical par exemple…..).

Sans être véritablement en concurrence avec les assureurs, les sociétés d’assistance se placent sur des marchés plus ciblés mais entendent au final proposer les mêmes garanties, en s’associant avec les assureurs mais en gardant leur marque pour la commercialisation. Tout l’inverse de ce qui se passait jusqu’à présent.

Ce bouleversement reste toutefois limité à la partie visible par les clients, puisque toutes les grandes sociétés d’assistance appartiennent aux grands assureurs pour lesquels – ou avec lesquelles- elles travaillent.

Source : news-assurances.com - Benoit Martin – 22 mai 2009

A partir du 1er juin 2016, chaque professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique auprès des consommateurs doit donc saisir le service Bloctel.

• Qu’est ce que Bloctel ?

Bloctel est la liste d’opposition au démarchage téléphonique sur laquelle tout consommateur peut s’inscrire gratuitement afin de ne plus être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il n’a pas de relation contractuelle en cours, conformément à la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation.

La loi précise qu’il est interdit à tout professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, à l’exception des cas énumérés par la loi. En particulier, vous pourrez toujours être appelé dans les cas suivants :

• Par les professionnels chez qui vous avez un contrat en cours

• Pour des appels de prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines

• Pour des motifs qui ne concernent pas la vente de biens ou de services tels que :

  • Les appels émanant d’un service public

  • Les appels émanant d’instituts d’études et de sondage

  • Les appels émanant d’associations à but non lucratif

  • Si vous avez communiqué de manière libre et non équivoque votre numéro afin d’être rappelé

La durée d'inscription sur la liste d'opposition est valable 3 ans. Par conséquent, 3 mois avant l'expiration de ce délai de 3 ans, les consommateurs sont contactés par courriel ou courrier postal pour renouveler, s'ils le souhaitent, l'inscription de leur(s) numéro(s) sur le registre d'opposition.

Les spams vocaux et les SMS, pour lesquels il existe déjà un numéro de signalement, ne sont pas concernés par Bloctel. Ils doivent être renvoyés par SMS au 33 700.

• Comment Bloctel fonctionne t-il aujourd’hui chez Filiassur ?

Les campagnes de prospection commerciale font l’objet d’un contrôle Bloctel à fréquence mensuelle lorsque la campagne dure plus de 30 jours afin de s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Dans le cas d’une relation contractuelle existante (en tant que client), le contrôle Bloctel ne s’applique pas.

Pour rappel :

le service Bloctel remplace le service Pacitel qui a fermé le 1er janvier 2016 (les personnes qui étaient inscrites sur Pacitel doivent se réinscrire sur Bloctel).